تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت¬مندی و وفاداری مشتریان مراجعه¬کننده به اماکن ورزشی

چکیده مقاله

در سال‌های اخیر نیاز به تغییر جهت از نگرش مبادله­ ای به ارتباطی در مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام پژوهش، مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان مراجعه­ کننده به اماکن ورزشی استان آذربایجان شرقی می­باشد. پژوهش حاضر، از نوع همبستگی و با توجه به هدف از نوع کاربردی می­باشد و جمع­ آوری اطلاعات به شکل میدانی انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش حاضر افراد مراجعه­ کننده به اماکن و مراکز تفریحی – ورزشی استان آذربایجان شرقی در سال 97 بودند. جهت جمع­ آوری داده ­ها از پرسش‌نامه­­ های استاندارد محمودی و همکاران (1395)؛ علوی­شاد (1387) استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ­ها را با نرم ­افزار SMART-PLS و با استفاده از آزمون t و ضرایب مسیر (b) نشان داد. یافته­ های پژوهش نشان داد؛ ارتباط مستقیم و معنا­داری بین مؤلفه­ های مدیریت ارتباط با مشتری (درک و تفکیک مشتری، ارتباط متقابل با مشتری، جذب و حفظ مشتری، توسعه روابط) با رضایت‌مندی در سطح معنا­دار 001/0 وجود دارد (61/0  b = 700/16t=)، همچنین تأثیر مثبت و میانجی­گری رضایت‌مندی بر وفاداری مشتریان تأیید شد (78/0 b =). ازاین‌رو تغییر فضای تجاری و تحول بازاریابی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری به‌منظور افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی امری ضروری است، بنابراین ارایه خدمات با دقت و توجه به نیازها و علایق مشتری مهم‌ترین عوامل جذب و حفظ مشتری در اماکن می­باشد.