بررسی تأثیر نقش میانجی گری کیفیت خدمات الکترونیکی بلیت‌فروشی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی لیگ برتر فوتبال ایران

Abstract

     در ابتدای هزاره سوم، جهان ورزش دوران جدیدی را تجربه می‌کند. باشگاه­های‌های موفق همواره به دنبال به­کارگیری روش­‌ها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت­های رقابتی و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعه فن‌­آوری و ارتباطات، امروزه به عنوان مدیریت ارتباط مشتری الکترونیک برشمرده می­شود. هدف از انجام پژوهش، بررسی تأثیر نقش میانجی­گری کیفیت خدمات الکترونیکی بلیت فروشی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی لیگ برتر فوتبال ایران می­باشد. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می­باشد. جامعه­ی آماری تحقیق، مشتریان رویدادهای ورزشی مسابقات لیگ برتر فوتبال ایران هستند. جهت جمع­آوری داده­ها از پرسش­نامه­ی ال­مومانی و نور ( 2009)، استفاده شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه­ها را می­توان توسط نرم­افزار SMART-PLS و با استفاده از آزمون t و ضرایب مسیر نشان داد. یافته­های پژوهش نشان داد؛ ارتباط مستقیم و معنی­داری بین مولفه­های خدمات (سهولت استفاده، قابلیت استفاده، لذت از خدمات) با عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد، همچنین تأثیر مثبت و معناداری نقش میانجی­گری کیفیت خدمات الکترونیکی بلیت فروشی در تأثیر مؤلفه‌های خدمات(سهولت استفاده، قابلیت استفاده، لذت از خدمات)، بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تأیید شد. بنابراین می­توان نتیجه گرفت، موضوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به عنوان راهبرد، نرم افزار و فرایند می­بایست در صنعت ورزش ایران جایگاه ویژه­ای داشته باشد اگر چه در مسیر اجرای آن مشکلات زیرساختاری وجود دارد ولی مدل­های مفهومی پایه­ای می­تواند نقطه­ی شروع خوبی برای آینده عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در باشگاه­ها باشد.