بررسی نقش واسطهای عوامل سازمانی برموفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان ورزشی

Abstract

هدف: هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثرات واسطه عوامل سازمانی(رهبری، کارکنان، عوامل سازمانی) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان ورزشی می­باشد.
روش‌شناسی: روش تحقیق ازنظر هدف از نوع تحقیقات توسعه‌ای و ازنظر ماهیت از نوع تحقیقات اکتشافی است که اطلاعات لازم از طریق مصاحبه، مشاهده، بررسی ادبیات نظری و پرسشنامه گردآوری‌شده است. بدین منظور از بین 76 هتل (سه، چهار، پنج ستاره) شش کلان‌شهر ایران که دارای بخش فعال خدمات ورزشی هستند، حدود 67 هتل به‌صورت تصادفی طبق جدول مورگان به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شد. برای گردآوری اطلاعات نیز از پرسشنامه استاندارد گاریدو و مندوزا (2011) و معیارهای مهم برای موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (2000) استفاده شد. برای آزمون فرضیه­های پژوهش از روش مدل معادلات ساختاری استفاده شد.
یافته‌ها: نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد، متغیرهای سازمانی(رهبری، کارکنان، ساختار سازمانی) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر گذار هستند. ولی به نظر می رسد آنها با نقش واسطه­ای عوامل دیگر (مشتری­مداری / کسب مدیریت دانش / نفوذ مدیریت دانش/ فناوری مدیریت ارتباط با مشتری) بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بخش خدمات ورزشی هتل­ها نقش بسزایی دارند.   
نتیجه‌گیری: با توجه به یافته­های پژوهش، اگر بخش خدمات ورزشی هتل­ها ابتکارات لازم مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری را انجام دهند، و سعی کنند پیشرفته­ترین تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری را برای مشتری مداری بدست آورند، در اجرای پروژه مدیریت ارتباط با مشتری موفق خواهند شد.